Augmenter les commandes en ligne de sa pizzeria : 7 leviers

Pourquoi la plupart des sites de pizzeria prennent si peu de commandes

Sur Forum Pizza France, un fil consacré à iPizzaPhone (124 réponses, près de 100 000 lectures) raconte la même histoire d’un patron à l’autre : « quelques commandes mais trop rares », voire « aucune commande en ligne » les premiers mois. En zone rurale, le client appelle à 19 h 30 pour « tout de suite », et un système pensé pour la précommande devient « ingérable ».

Plus récemment, sur forumpizza.net, un pizzaiolo qui propose le click & collect depuis trois ans résume : « l’essentiel de la prise de commande reste le téléphone ». Une autre boutique du même fil tourne à 10–15 % de commandes via son site. Le même pizzaiolo avait d’ailleurs laissé environ 3 000 €, plus le salaire d’un stagiaire, dans un développement sur mesure. L’outil n’était pas le problème.

Le vrai problème, c’est que la pizza est un achat d’impulsion. On décide à 19 h, on veut manger à 19 h 45. Si votre commande en ligne ne sert bien que la réservation pour plus tard, elle rate la majorité de la demande. Elle doit d’abord bien gérer le « dès que possible ».

Donnez au client une raison qui le concerne, pas vous

« Ça m’évite la commission » ou « ça libère ma ligne » sont de bonnes raisons pour vous. Le client s’en moque. Ce qui le fait changer, c’est ce que le téléphone ne peut pas lui offrir :

• Une heure de retrait garantie. Le vendredi soir, au téléphone, on lui dit « 20 minutes » et il attend 40. En ligne, il choisit 20 h 15 et sa pizza sort à 20 h 15.
• Pas de ligne occupée, pas d’attente. Et plus de « une reine sans champignons » mal entendue dans le bruit du four.
• Déjà payé. Le retrait prend dix secondes. Pas de file derrière celui qui cherche sa monnaie.

Le créneau ne vaut que s’il est tenu. Il doit donc correspondre à votre vraie capacité : les pizzaiolos du forum annoncent 5 à 8 pizzas par quart d’heure seul, 9 à 11 avec un aide. Au-delà, le créneau suivant doit s’afficher automatiquement.

Gérer le rush : capacité par quart d’heure et créneaux

Mettez le lien partout où le client se trouve déjà

Sur la boîte à pizza

C’est l’emplacement le plus efficace : la boîte reste une heure sur la table du client, chez lui, au moment précis où il se dit qu’il recommandera. Un autocollant avec un QR code et une adresse courte suffit. Ajoutez une phrase qui vend le bénéfice (« Choisissez votre heure, zéro attente »), pas « Retrouvez-nous en ligne ».

Sur votre fiche Google

Depuis fin juin 2024, Google ne prend plus de commandes lui-même : le bouton « Commander » renvoie vers un site. Dans la section « Commande de repas » de votre fiche, ajoutez votre propre lien et définissez-le comme préféré, séparément pour le retrait et pour la livraison. Sinon, c’est souvent Uber Eats ou Deliveroo qui apparaît en premier. Attention : désactiver « Accepter les commandes sur votre fiche » masque tous les liens, le vôtre compris.

Partout ailleurs

• Le message du répondeur et l’attente téléphonique.
• La vitrine, les flyers, les tickets de caisse.
• La bio Instagram, la page Facebook, le statut WhatsApp.

Le script au téléphone : convertir les appelants un par un

C’est le levier que personne n’utilise, et c’est pourtant le plus fort. Chaque appel est un client déjà décidé qui ne connaît pas encore votre lien.

• En plein rush : « On est complets au téléphone. Commandez sur [adresse courte], vous choisissez votre heure et vous passez devant. »
• En heure creuse : prenez la commande, puis envoyez le lien par SMS « pour la prochaine fois ».
• Numéros masqués : les fausses commandes et fausses adresses reviennent régulièrement sur les forums. C’est le moment naturel d’annoncer « depuis un numéro masqué, on ne prend que les commandes en ligne prépayées ».

Attendez-vous à un vrai palier le premier week-end chargé où toute l’équipe applique le script. Pas avant.

Les incitations qui marchent (et celles qui donnent de mauvaises habitudes)

Si vous êtes aussi sur Uber Eats ou Deliveroo, relisez votre contrat avant d’afficher des prix plus bas en direct. Là où c’est permis, être moins cher chez vous que sur l’appli reste le levier le plus puissant : une commande à 30 € vous coûte environ 9 € de commission avec livreurs de la plateforme, ce qui laisse de la marge pour baisser vos prix directs de 1 ou 2 €.

Dernier point très français : les titres-restaurant. Beaucoup de clients restent sur les plateformes parce qu’ils y paient avec leur carte Swile, Edenred, Up ou Pluxee. Si votre commande en ligne les accepte, dites-le en gros sur la page.

Carte de fidélité en pizzeria : ce qui fonctionne

Rendez la commande en ligne plus rapide qu’un appel

Le test est simple : sortez votre téléphone, chronométrez une commande. Si ça prend plus d’une minute, l’appel gagne. Ce qu’il faut :

• Trois appuis pour arriver au panier, sans création de compte obligatoire.
• Des photos et les allergènes visibles, sans PDF à télécharger.
• Le prochain créneau libre réel, affiché dès l’arrivée.
• CB, Apple Pay ou Google Pay, et titres-restaurant si possible.

Construire une carte en ligne qui se lit sur mobile

Mesurez la bascule

Notez chaque semaine la part des commandes passées en ligne, et d’où elles viennent (QR code sur la boîte, fiche Google, flyer). Un lien différent par support suffit. Vous saurez vite ce qui marche, et le calcul de ce que chaque commande déplacée vous fait économiser se fait sur notre calculateur de commission.

Questions fréquentes

Quelle part des commandes d’une pizzeria peut passer en ligne ?

Ça varie beaucoup. Une pizzeria du forum déclare 10 à 15 % via son site, le téléphone restant majoritaire après trois ans. Celles qui poussent le lien au téléphone et sur la boîte font nettement mieux que celles qui ont juste mis un site en ligne.

Faut-il faire une remise sur les commandes en ligne ?

Une remise limitée dans le temps fonctionne : 10 % avant 16 h, qui lisse aussi le rush. Préférez un cadeau à la première commande ou une fidélité réservée au web plutôt qu’une remise permanente, et vérifiez les clauses de vos contrats plateformes.

Pourquoi mes clients continuent-ils d’appeler ?

Parce que la pizza est un achat d’impulsion et que le téléphone paraît plus rapide. Le site doit faire mieux : une heure garantie, pas d’attente, paiement fait, et une carte qui se commande en trois appuis.

Google permet-il encore de commander directement ?

Non. Depuis fin juin 2024, le bouton « Commander » renvoie vers un site. Ajoutez votre propre lien dans votre fiche d’établissement et définissez-le comme préféré pour qu’il passe devant celui des plateformes.

Mettre en place la commande en ligne, étape par étape