El cliente no recoge el pedido: qué hacer en una pizzería

¿Pasa a menudo, y cuánto cuesta?

En la mayoría de pizzerías el cliente que no aparece es poco habitual: en los foros del sector se habla de una vez cada tres años, o de una vez cada pocos meses. El problema es que nunca es una margarita un martes a mediodía. Es un pedido de seis pizzas el sábado a las 21:30, o una racha de pedidos falsos desde un número oculto, a veces con la sospecha de que detrás hay un competidor.

En el escandallo se piensa mientras se tiran las cajas. Pero en hora punta la pérdida real es la capacidad del horno: si salen 30 pizzas cada cuarto de hora y cuatro se enfrían en el pase, otro cliente esperó más o se fue a otra parte.

Calculad el escandallo de cada pizza de la carta

¿Se le puede cobrar después al cliente?

En principio, sí: un pedido por teléfono es un contrato. El cliente se comprometió a comprar cuatro pizzas y vosotros las hicisteis. En la práctica tenéis un nombre, un móvil y una deuda de 35 €. Un burofax, un proceso monitorio, un abogado: todo cuesta más que las pizzas. Una llamada amable esa misma noche es lo máximo razonable.

Los pedidos falsos hechos para fastidiar son otra cosa. Si los mismos números repiten, apuntad número, fecha y hora de cada llamada y poned una denuncia en la Policía Nacional, la Guardia Civil o la policía autonómica. Por unas pizzas no esperéis mucho, pero si la cosa se convierte en acoso, tener un registro cuenta.

¿Y el derecho de desistimiento?

Un pedido por teléfono, WhatsApp o web es un contrato a distancia, pero el artículo 103 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios excluye el desistimiento de 14 días para los «bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez» (letra d), igual que la directiva europea 2011/83/UE. Una pizza pagada por adelantado no hay que reembolsarla solo porque el cliente cambie de idea. Podéis devolver el dinero de una cancelación hecha una hora antes, que es buen detalle, pero dejad la regla escrita en la web y en el mensaje de confirmación.

La rutina telefónica que filtra los pedidos falsos

1. Nombre y número de contacto, siempre. Los números ocultos van al buzón de voz, o se les pide pedir por la web pagando. Esta regla sola elimina la mayoría de bromas.
2. Devolver la llamada en pedidos grandes o desconocidos.Un rápido «le llamo para confirmar el número del portal». El cliente real contesta; el bromista, casi nunca.
3. Repetir pedido y hora. «Cuatro pizzas, dos barbacoas, para las 21:30, a nombre de García.» Diez segundos que eliminan la mitad de los malentendidos.
4. Apuntar la hora de la llamada en el ticket, para encontrar el número en el registro de llamadas si nadie viene.

El pago por adelantado: la única solución de verdad

En Glovo o Just Eat el problema casi no existe, porque el cliente ya ha pagado. El riesgo está en los pedidos por teléfono que se pagan al recoger. Quien ha pasado sus propios pedidos a un sistema con pago online lo dice claro: los pedidos fantasma desaparecen. Quien ha pagado, viene.

El riesgo es asustar al cliente de siempre, que paga en el mostrador. Mejor reglas concretas que una obligación general:

• pago por adelantado a partir de 5 pizzas;
• pago por adelantado para números ocultos o desconocidos;
• pago por adelantado en el primer pedido de un viernes o sábado noche;
• los habituales siguen pagando al recoger.

Para los pedidos por teléfono o WhatsApp, Bizum es la herramienta obvia: el cliente paga en veinte segundos y vosotros veis el ingreso antes de meter la pizza al horno. Pedir el pago por adelantado no es negar el servicio, es una condición de venta: anunciadla antes del pedido y aplicadla a todos con criterios objetivos.

El prepago funciona mejor con una franja de recogida que elige el cliente. Si ha marcado «21:30», el «creía que era a las diez» deja de valer, y vosotros sabéis cuántas pizzas sacar en cada cuarto de hora.

Cómo funciona en la práctica está en la página pedidos online sin comisiones: pago en el momento del pedido, franja elegida por el cliente y ningún porcentaje sobre cada pizza.

Franjas de 15 minutos: gestionar la hora punta

¿Llega tarde o no viene?

La mayoría de pedidos «no recogidos» en realidad se recogen tarde. El cliente entendió otra hora, o la pizza estuvo lista veinte minutos antes porque el horno estaba tranquilo. Tres costumbres lo resuelven casi todo:

• Una franja confirmada, repetida por teléfono o elegida online.
• Un mensaje «tu pizza está lista», por SMS o WhatsApp. Pocas pizzerías lo envían, y es el mejor despertador para el cliente despistado.
• Un tiempo de espera anunciado, por ejemplo 30 minutos tras la hora acordada. Después, la pizza se vende, se la come el equipo o se tira, y el cliente lo sabía.

¿Qué hacer con una pizza que no se recoge?

Las comidas que se sirven calientes deben mantenerse a 63 °C o más hasta su consumo, o enfriarse rápidamente (Real Decreto 1021/2022). Una pizza en su caja sobre el pase no cumple ninguna de las dos cosas a la media hora. No la recalentéis para venderla ni la congeléis para venta posterior: vuestro plan APPCC debe decir qué pasa con un producto que ha salido del mantenimiento en caliente.

Las opciones honestas: comida del personal, un detalle con un habitual que espera en el mostrador en ese momento, o la basura. Apuntadla como merma: al cabo de un mes sabréis si el problema merece una regla nueva.

Temperaturas de conservación en pizzería, la tabla

Lista negra: con cuidado

Una lista de números que nunca recogieron es un tratamiento de datos personales según el RGPD y la LOPDGDD, aunque sea una libreta junto al teléfono. Necesitáis una finalidad clara, criterios objetivos y un plazo de borrado; ante la duda, la referencia es la AEPD. Si lleváis una:

• solo lo mínimo: número, fecha, hecho («6 pizzas no recogidas»);
• ningún comentario sobre la persona;
• uso interno, nunca compartida con otros locales;
• borrado tras un plazo fijo, por ejemplo doce meses;
• una línea en vuestra política de privacidad que lo explique.

Más sencillo y seguro que negar el servicio: un número marcado puede seguir pidiendo, pero solo pagando por adelantado.

Preguntas frecuentes

¿Puedo cobrar a un cliente que nunca recogió el pedido?

En teoría el pedido es un contrato. En la práctica, con un móvil y 30–50 € en juego, reclamar cuesta más de lo que se recupera. La respuesta eficaz es prevenir: prepago en pedidos de riesgo y hora de recogida confirmada.

¿Es legal pedir el pago por adelantado?

Sí, si lo decís antes del pedido y lo aplicáis siempre igual, por ejemplo a los pedidos grandes o a los números ocultos. Es una condición de venta, no una negativa a vender.

¿Puede el cliente cancelar un pedido pagado y pedir el reembolso?

El desistimiento de 14 días no se aplica a alimentos perecederos. Podéis reembolsar una cancelación hecha antes de hornear; dejad la regla escrita en la confirmación del pedido.

¿Hay que rechazar las llamadas con número oculto?

Muchas pizzerías las mandan al buzón o piden que se haga el pedido online pagando. Así se filtran casi todas las bromas sin rechazar al cliente honrado que oculta su número por costumbre.

¿Qué hago con una pizza no recogida?

Mantenedla caliente durante el tiempo anunciado (unos 30 minutos) y después, para el equipo o a la basura. Nunca revendáis una pizza que se ha enfriado a temperatura ambiente.

Conseguir que los habituales pidan online