Cliente não levantou a encomenda: o que fazer na pizzaria?

Com que frequência acontece, e quanto custa?

Na maioria das pizzarias, o cliente que nunca aparece é raro: nos fóruns profissionais, os pizzaiolos falam de uma vez em três anos, ou de uma vez a cada poucos meses. Só que nunca é uma margherita numa terça ao almoço. É uma encomenda de seis pizzas num sábado às 20h30, ou uma série de encomendas falsas de um número oculto, às vezes com a suspeita de que há um concorrente por trás.

As encomendas da Uber Eats, da Glovo ou da Bolt Food raramente são o problema: o cliente paga na aplicação ao encomendar. As encomendas não levantadas são sobretudo um problema das encomendas por telefone, pagas ao balcão.

Pensa-se na matéria-prima quando se deitam as caixas fora. Na hora de ponta, a perda verdadeira é a capacidade do forno: se o forno faz 30 pizzas por quarto de hora e quatro arrefecem no passe, alguém esperou mais tempo ou foi encomendar a outro lado.

Calcule o custo de cada pizza da ementa

Pode cobrar ao cliente depois?

Em princípio sim: uma encomenda por telefone é um contrato. O cliente comprou quatro pizzas e a pizzaria fê-las. Na prática, tem um nome próprio, um número e um crédito de 35 €. Uma carta, uma empresa de cobranças, um processo no julgado de paz: tudo custa mais do que as pizzas. Um telefonema simpático na mesma noite é o mais sensato.

As encomendas falsas feitas para prejudicar são outra coisa. Se os mesmos números voltam a ligar, anote o número, a data e a hora e apresente queixa na PSP ou na GNR. Por umas pizzas, raramente acontece muito; se se tornar perseguição, um registo completo conta.

E o direito de livre resolução?

Uma encomenda por telefone ou online é um contrato à distância, mas o artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014 exclui o prazo de 14 dias de livre resolução nos bens que se podem deteriorar rapidamente, tal como a Diretiva 2011/83/UE. Uma pizza paga antecipadamente não tem de ser reembolsada porque o cliente mudou de ideias. Reembolsar um cancelamento feito com uma hora de antecedência é simpático, mas escreva a regra no site e na confirmação da encomenda.

A rotina ao telefone que filtra as encomendas falsas

1. Sempre nome e número para ligar de volta. Números ocultos vão para o correio de voz, ou recebem o pedido de encomendar e pagar online. Esta regra sozinha elimina a maior parte das brincadeiras.
2. Ligar de volta nas encomendas grandes ou desconhecidas. Um breve «estou só a confirmar a morada». Um cliente verdadeiro atende; um brincalhão, raramente.
3. Repetir a encomenda e a hora de levantamento. «Quatro pizzas, duas de chouriço, prontas às oito e meia, em nome de Silva.» Dez segundos que eliminam metade dos mal-entendidos.
4. Escrever a hora da chamada no talão, para encontrar o número no histórico de chamadas se ninguém aparecer.

Pagamento antecipado: a única solução a sério

Quem passou as encomendas próprias para pagamento online di-lo claramente: as encomendas fantasma acabam. Quem pagou vem buscar. O risco é afastar os clientes fiéis que sempre pagaram com cartão ao balcão. Por isso, mais vale regras dirigidas do que uma obrigação para todos:

• pagamento antecipado a partir de 5 pizzas;
• pagamento antecipado com números ocultos ou desconhecidos;
• pagamento antecipado na primeira encomenda numa sexta ou num sábado à noite;
• os clientes habituais continuam a pagar ao levantar.

Nas encomendas por telefone, o meio óbvio em Portugal é o MB WAY: o cliente paga em meio minuto e vê-se o pagamento entrar antes de a pizza ir ao forno. Juridicamente, é uma condição de venda, não uma recusa. Anuncie-a antes e aplique-a com critérios objetivos, como o tamanho da encomenda, e nunca de forma que distinga as pessoas por quem são.

O pagamento antecipado funciona melhor com uma hora de levantamento escolhida pelo cliente. Se ele clicou em «20h30», o «pensei que era às nove» deixa de colar, e a pizzaria sabe quantas pizzas tem de tirar do forno por quarto de hora.

Como isto funciona na prática está na página encomendas online sem comissão: pagamento ao encomendar, hora de levantamento escolhida pelo cliente e nenhuma percentagem sobre cada pizza.

Vagas de 15 minutos: a hora de ponta controlada

Atrasado, ou não vem de todo?

A maior parte das encomendas «não levantadas» é, na verdade, levantada tarde. O cliente percebeu outra hora, ou a pizza ficou pronta vinte minutos antes porque o forno estava calmo. Três hábitos resolvem quase tudo:

• Uma hora confirmada, repetida ao telefone ou escolhida online.
• Um SMS ou WhatsApp «a sua pizza está pronta». Poucas casas independentes o enviam, e é o melhor despertador para o cliente distraído.
• Um tempo de espera anunciado, por exemplo 30 minutos depois da hora combinada. Depois disso, a pizza é vendida, comida pela equipa ou deitada fora, e o cliente sabia.

O que fazer a uma pizza que ninguém levantou?

A ASAE considera zona de risco tudo o que está entre 5 e 65 °C e diz que um alimento perecível nunca lá deve ficar mais de duas horas. Uma pizza na caixa, no passe, não está nem quente nem fria passado meia hora. Não a aqueça para revender, e não a congele para vender mais tarde.

As opções honestas: refeição da equipa, uma gentileza para um cliente habitual que esteja ao balcão nesse momento, ou o lixo. Registe-a como quebra: ao fim de um mês sabe se o problema merece uma regra nova.

Temperaturas de conservação na pizzaria, a tabela

Lista negra: cuidado

Uma lista de números que nunca vieram levantar é um tratamento de dados pessoais ao abrigo do RGPD, mesmo que seja um papel ao lado do telefone. Precisa de uma finalidade clara, critérios objetivos e um prazo de conservação fixo, e as pessoas visadas têm direito a saber. Se mesmo assim mantiver uma:

• só o mínimo: número, data, facto («6 pizzas não levantadas»);
• nenhum comentário sobre a pessoa;
• só para uso interno, nunca partilhada com outras casas;
• apagada ao fim de um prazo fixo, por exemplo doze meses;
• uma frase sobre ela na política de privacidade.

Mais simples e mais seguro do que recusar alguém: um número assinalado pode continuar a encomendar, mas só com pagamento antecipado.

Perguntas frequentes

Posso cobrar a um cliente que nunca veio levantar?

Em teoria, a encomenda é um contrato. Na prática, cobrar 30 a 50 € só com um número de telefone custa mais do que rende. O que resulta é prevenir: pagamento antecipado nas encomendas de risco e uma hora de levantamento confirmada.

Posso exigir pagamento antecipado?

Sim, se o disser antes da encomenda e aplicar a regra de forma coerente, por exemplo nas encomendas grandes ou com números ocultos. É uma condição de venda, não uma recusa.

Um cliente pode cancelar uma encomenda paga e pedir o dinheiro de volta?

Os 14 dias de livre resolução não se aplicam a comida perecível (Decreto-Lei n.º 24/2014, art. 17.º). Pode reembolsar um cancelamento antes de a pizza ir ao forno; escreva a regra na confirmação da encomenda.

Devo recusar números ocultos?

Muitas pizzarias mandam-nos para o correio de voz ou pedem para encomendar online com pagamento. Isso filtra a maioria das brincadeiras sem mandar embora clientes honestos.

O que faço a uma pizza que não foi levantada?

Mantenha-a quente durante o tempo de espera anunciado (cerca de 30 minutos), e depois dê-a à equipa ou deite-a fora. Nunca venda uma pizza que arrefeceu à temperatura ambiente.

Pôr os clientes habituais a encomendar online